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julio 09, 2012

El buen servicio al cliente



La otra noche, mientras disfrutábamos una amiga y yo del centro de Madrid,  nos encontramos hablando del “buen servicio al cliente”.  El servicio entendido como la atención que recibes en una tienda, en una cafetería, en un concesionario, en el médico…incluso la atención de una persona que te interesa y a la que estás permitiendo que te conquiste o tú quieres conquistar. ¿La conclusión?  hay personas que no saben hacerlo, otras que entran dentro de los estándares y otras quizá lleguen a sorprenderte.  Al fin y al cabo ¿no estamos hablando de persuasión? Persuadirte para que compres un producto, un servicio, un amor…Y como dice John LaValle, referente internacional en ingeniaría de la persuasión,  para influenciar a alguien de algo, primero  has tendido que ganarte ese derecho demostrando que le comprendes.

¿Crees  todavía que esto no es para ti porque no eres vendedor? Entonces empieza a darte cuenta de cómo tu vida es una constante campaña de marketing. Marketing de todo lo que haces, de ti, de tus ideas…Date cuenta de que estás en una constante negociación. Ahora el servicio al cliente, o cómo trates e interactúes con el otro, es la otra pieza clave de tu día a día con cualquier persona: clientes, familiares, amigos, hijos, pareja…

En mi caso, estoy en un momento en que tengo que comprar un coche. El mío después de 13 años tiene el derecho de descansar en paz. Últimamente he recorrido y contactado diferentes concesionarios. ¿Y sabes la verdad? Estoy absolutamente decepcionada con el servicio al cliente que estoy recibiendo. Todavía no me creo que cuando digo “estoy aquí porque quiero comprar un coche” a nadie le importe ni  yo (hasta aquí puedo entenderlo) ni la venta (esto ya me desconcierta más).

Sí lo admito, mi otro vehículo, una preciosa moto BMW, fue muy fácil. El comercial, aunque estaba ocupado, me dijo que enseguida estaría conmigo. Cuando llegó,  invitación a un café o zumo y preguntas necesarias para él saber qué motos me podía ofrecer. Como buen profesional de la venta fue alternando la información pública con la privada, preguntas técnicas con preguntas personales, mientras me daba la misma información sobre él mismo. A partir de ese momento yo ya había elegido concesionario aunque todavía no modelo de moto, pero  el resto fue relativamente fácil.  Ahora, después de la venta, el comercial realizó varias llamadas para saber qué tal me iba con la moto, qué tal los viajes que tenía programados hacer con ella y exactamente dos años después  me ha vuelto a llamar para recordarme que puedo llevarla al taller antes de que termine la garantía. Invitación de nuevo a un café, consejos sobre conducción segura, alternancia entre información técnica y privada durante nuestra conversación y cierre mostrándome los modelos nuevos de motos recién llegados al concesionario.  En resumen, un “customer service” extraordinario.

 Por experiencia sé que hay  empresas que todavía no han pactado los estándares de “customer service” con los colaboradores, o quizá tienen colaboradores que están en el sitio incorrecto, como el caso de alguno de los vendedores de coches que me he encontrado últimamente, quizá en otras empresas tengan todavía que definir con los colaboradores los objetivos y establecer el comportamiento que se espera de ellos. Porque seamos realistas, aunque tú tengas en la cabeza cómo debe ser el servicio y por muy buenas personas que sean tus colaboradores todavía no tienen la capacidad de leerte la mente. Y aunque se lo hayas dicho ¿estas seguro de que han entendido eso que tú querías y lo están poniendo en práctica? No por casualidad, en la gran firma internacional Starbucks han desarrollado el “Green Apron Book” (El libro del delantal verde) en el que se establecen los principios rectores para todas las personas que trabajan en la compañía.

Uno de los vídeos de formación sobre “customer service” que a mi más me siguen gustando es el del empresario de éxito en el mundo de la hostelería y speaker motivacional, Bob Farrell.  El señor Farrell, en su clásico “Give ‘em the Pickle” (Deles el pepinillo) explica que “tu negocio no es lo que vendes sino a quién vendes” y estos son sus cuatro principios:

1.     Servicio: Haz del servir a los demás tu prioridad número 1. Trabajas en una profesión muy noble.

2.     Actitud: Elige tu actitud. La forma en la que piensas de tus clientes es la forma en la que los tratarás.

3.     Consistencia: Establece estándares altos y mantenlos. Los clientes vuelven porque les ha gustado lo que ocurrió la última vez

4.     Trabajo en equipo: Todos cuentan. Busca la forma para que cada miembro del equipo esté bien, si no, acabará perjudicando, de una u otra manera, al cliente.


Ahora, quizá necesites mejorar tu práctica de “customer service” en tu concesionario, restaurante, con tus pacientes, tus clientes, tu pareja, yo no lo sé, pero sí sé que si piensas en cómo mejorarlo seguro que encuentras la respuesta.  Y si todavía no la encuentras busca cuáles son tus modelos de excelencia y síguelos. ¡Afortunadamente hay muchos de los que aprender a tu alrededor! 

Claudio Belotti, coach internacional, escribía hace poco en un twitt que traduzco: “sirviéndonos los unos a los otros nos volvemos libres” incisión de la mesa redonda de los Caballeros de Camelot.

Si esto es cierto, cuanto mejor nos sirvamos los unos a los otros más libres seremos, así que ¡te deseo una feliz semana de libertad!