La
otra noche, mientras disfrutábamos una amiga y yo del centro de Madrid, nos encontramos hablando del “buen servicio al
cliente”. El servicio entendido como la
atención que recibes en una tienda, en una cafetería, en un concesionario, en
el médico…incluso la atención de una persona que te interesa y a la que estás
permitiendo que te conquiste o tú quieres conquistar. ¿La conclusión? hay personas que no saben hacerlo, otras que
entran dentro de los estándares y otras quizá lleguen a sorprenderte. Al fin y al cabo ¿no estamos hablando de
persuasión? Persuadirte para que compres un producto, un servicio, un amor…Y
como dice John LaValle, referente internacional en ingeniaría de la
persuasión, para influenciar a alguien
de algo, primero has tendido que ganarte
ese derecho demostrando que le comprendes.
¿Crees
todavía que esto no es para ti porque no
eres vendedor? Entonces empieza a darte cuenta de cómo tu vida es una constante
campaña de marketing. Marketing de todo lo que haces, de ti, de tus ideas…Date
cuenta de que estás en una constante negociación. Ahora el servicio al cliente,
o cómo trates e interactúes con el otro, es la otra pieza clave de tu día a día
con cualquier persona: clientes, familiares, amigos, hijos, pareja…
En
mi caso, estoy en un momento en que tengo que comprar un coche. El mío después
de 13 años tiene el derecho de descansar en paz. Últimamente he recorrido y
contactado diferentes concesionarios. ¿Y sabes la verdad? Estoy absolutamente
decepcionada con el servicio al cliente que estoy recibiendo. Todavía no me
creo que cuando digo “estoy aquí porque quiero comprar un coche” a nadie le
importe ni yo (hasta aquí puedo entenderlo)
ni la venta (esto ya me desconcierta más).
Sí
lo admito, mi otro vehículo, una preciosa moto BMW, fue muy fácil. El comercial,
aunque estaba ocupado, me dijo que enseguida estaría conmigo. Cuando llegó, invitación a un café o zumo y preguntas necesarias
para él saber qué motos me podía ofrecer. Como buen profesional de la venta fue
alternando la información pública con la privada, preguntas técnicas con
preguntas personales, mientras me daba la misma información sobre él mismo. A
partir de ese momento yo ya había elegido concesionario aunque todavía no
modelo de moto, pero el resto fue
relativamente fácil. Ahora, después de
la venta, el comercial realizó varias llamadas para saber qué tal me iba con la
moto, qué tal los viajes que tenía programados hacer con ella y exactamente dos
años después me ha vuelto a llamar para
recordarme que puedo llevarla al taller antes de que termine la garantía.
Invitación de nuevo a un café, consejos sobre conducción segura, alternancia
entre información técnica y privada durante nuestra conversación y cierre
mostrándome los modelos nuevos de motos recién llegados al concesionario. En resumen, un “customer service”
extraordinario.
Uno
de los vídeos de formación sobre “customer service” que a mi más me siguen
gustando es el del empresario de éxito en el mundo de la hostelería y speaker
motivacional, Bob Farrell. El señor
Farrell, en su clásico “Give ‘em the Pickle” (Deles el pepinillo) explica que
“tu negocio no es lo que vendes sino a quién vendes” y estos son sus cuatro
principios:
1.
Servicio: Haz del servir a los demás tu
prioridad número 1. Trabajas en una profesión muy noble.
2.
Actitud: Elige tu actitud. La forma en la que
piensas de tus clientes es la forma en la que los tratarás.
3.
Consistencia: Establece estándares altos y
mantenlos. Los clientes vuelven porque les ha gustado lo que ocurrió la última
vez
4.
Trabajo en equipo: Todos cuentan. Busca la forma
para que cada miembro del equipo esté bien, si no, acabará perjudicando, de una
u otra manera, al cliente.
Ahora,
quizá necesites mejorar tu práctica de “customer service” en tu concesionario,
restaurante, con tus pacientes, tus clientes, tu pareja, yo no lo sé, pero sí
sé que si piensas en cómo mejorarlo seguro que encuentras la respuesta. Y si todavía no la encuentras busca cuáles son
tus modelos de excelencia y síguelos. ¡Afortunadamente hay muchos de los que
aprender a tu alrededor!
Claudio Belotti, coach internacional, escribía hace poco en un twitt que traduzco: “sirviéndonos los unos a los otros nos volvemos libres” incisión de la mesa redonda de los Caballeros de Camelot.
Si esto es cierto, cuanto mejor nos sirvamos los unos a los otros más libres seremos, así que ¡te deseo una feliz semana de libertad!